“Een product is een product, daar kun je weinig aan veranderen. Maar hoe je contact maakt met iemand, dát maakt het verschil.”
Whoopi Bakker, Digital Sales Manager bij Vodafone Business, gelooft niet in typische salesverhalen. Ze werkt in de grootzakelijke markt, maar kijkt vooral naar de mens achter de functie. “Ik wil weten wat iemand bezighoudt. Wat zíjn of háár uitdaging is. En hoe ik daar echt bij kan helpen.”
Geen eenrichtingsverkeer
Communicatie verandert razendsnel. Van fax naar telefoon, van e-mail naar LinkedIn. En klanten oriënteren zich steeds eerder én anders. “B2B en B2C lopen meer en meer in elkaar over”, zegt Whoopi. “Diensten voor bedrijven zie je ook terug in de consumentenmarkt, en grootzakelijke klanten gedragen zich als consumenten: ze willen waarde kopen.”
Dat vraagt om een andere aanpak. Geen zenden, maar echte interactie. “Je moet verbinding maken. Kijk, een product is een product, daar kun je weinig aan veranderen. Maar hoe je contact maakt met iemand, dát maakt het verschil.”
Opvallen in een hypercompetitieve markt
“Iedereen wil bereik, interactie, opschalen. Maar in een markt waarin iedereen online is, val je alleen op als je persóónlijk contact maakt. Daarom begon ik ermee, uit oprechte nieuwsgierigheid. Naar mensen. Naar wat ze doen en waarom.”
“Juist daardoor spring je eruit. Niet de tool, maar de toon maakt het verschil. Want wat lees je zelf als je scrollt? Niet de zoveelste zakelijke post, maar dat persoonlijke verhaal. Dus je online contentactiviteit moet schaalbaar zijn, maar vooral écht.”
Denk aan platformen zoals LinkedIn, waar jouw klanten actief zijn. Niet alleen door zelf content te delen, maar juist ook door te reageren, vragen te stellen en discussies aan te gaan. Ook kunnen accountmanagers in nichegroepen actief zijn, bijvoorbeeld gespecialiseerde forums of chatgroepen voor professionals binnen een bepaalde branche. Het gaat erom dat je zichtbaar bent op plekken waar jouw klant zich oriënteert – en dat je daar bijdraagt, niet verkoopt.
Verbinding en loyaliteit
Wat levert het op? Nieuwe contacten binnen de DMU’s (Decision Making Units), betere klantrelaties, ándere gesprekken, somt Whoopi op. “Onze events, zoals Tech4Business, gaan allang niet meer over producten. Maar om ervaringen delen en leren van elkaar. Dan ontstaat echte verbinding – en loyaliteit.”
Ook via consumentenkanalen wordt daaraan gebouwd. “Laatst bij een concert meldde ik me aan voor Vodafone Priority, het voordeelprogramma voor klanten. Drankje bij binnenkomst, geen wachtrijen, jas zó opgehangen – een heuse VIP-behandeling. Zo’n ervaring blijft hangen. En dan denk je als klant: dit wil ik vaker.”
Niet alles tegelijk
Een nieuwe manier van werken vraagt om structuur – én samenwerking. “Niet alles tegelijk willen”, waarschuwt Whoopi. “Begin met een paar focuspunten. En bepaal met elkaar: dit is hoe we het gaan doen. Geen top-down gedoe, maar sámen. Dan wordt het vanzelf normaal.”
Tools als Highspot helpen om content te delen en meer klantinteractie te stimuleren. En AI? “Laat die de saaie taken doen, zodat jij tijd hebt voor waar het echt om draait: echte klantcontacten. En dat mag best ‘ouderwets’ zijn; we moeten ook blijven bellen. Want social en digital zijn geen vervanging, maar gewoon extra routes.”
Meetbaar resultaat
“Zonder afstemming tussen marketing en sales blijft het effect van online inspanningen vaag”, zegt Whoopi. “Je weet dan nooit waar je resultaat écht vandaan komt. Met slimme tools zie je steeds beter wat er online gebeurt en hoe dat offline wordt opgevolgd. Het is nog deels handwerk, maar we zien wel dat online en offline steeds meer samenvloeien. Dat geeft inzicht – en meer impact.”
De oplossing? Één team, één doel. “Geef gezamenlijke KPI’s. Geen aparte targets meer voor clicks en omzet. Als je als één team werkt, wordt de moderne aanpak meetbaar en effectiever.”
Voor wie nog twijfelt
“Begin gewoon”, raadt Whoopi aan. “Het kost tijd. Maar als je blijft wachten, mis je de boot. En je concurrent is online allang vertrokken.”
Zelf deelt ze vaker persoonlijke updates op LinkedIn. “Niet om te scoren, maar om oprecht verbinding te maken. Zo kom ik soms in gesprek met klanten die niet helemaal tevreden zijn – en blij zijn dat we contact hebben. Verkoop ik dan meteen iets? Nee. Maar het legt wel de basis voor nieuwe kansen. En ja, uiteindelijk verkoopt dat dus wél.”